Automatyzacja obsługi klienta – kiedy i dlaczego warto ją wdrożyć?
Firma online 18 stycznia 2023 3 minuty czytania

Automatyzacja obsługi klienta – kiedy i dlaczego warto ją wdrożyć?

Twoja firma nie nadąża z odpowiadaniem na zapytania klientów docierające różnymi kanałami komunikacji? Najwyższy czas, by zainteresować się automatyzacją obsługi klienta. Jak zrobić to dobrze i od czego zacząć? 


Automatyzacja obsługi klienta nie jest niczym nowym – jej początki sięgają jeszcze lat 60. ubiegłego wieku, kiedy to rosnąca popularność telefonów wymusiła na firmach implementację rozwiązań mogących odpowiedzieć na zaistniałą sytuację. Tak powstały prywatne centrale telefoniczne (Private Automated Business Exchange), umożliwiające przekierowanie połączeń do wolnych agentów, nie narażając tym samym klientów na długie oczekiwanie na kontakt.

Pięć minut, od których często zależy wszystko


Choć minęło pół wieku, a prym na linii kontaktu firma-klient wiedzie internet, pewne rzeczy pozostały bez zmian: klient oczekuje szybkiego i sprawnego rozwiązania swojej sprawy – jak wynika z danych McKinsey, aż 75 proc. konsumentów oczekuje obsługi w czasie do pięciu minut. Oznacza to, że jeśli nie otrzymają odpowiedzi w tym czasie, mogą zwrócić się do konkurencji.

Dlaczego warto zainwestować w chatbota?


Oczywiście manualne odpowiadanie na każdy e-mail czy wiadomość w mediach społecznościowych w tak ekspresowym tempie jest praktycznie niewykonalne. Tutaj właśnie rozpoczyna się rola automatyzacji procesów obsługi klienta w postaci rozwiązań takich jak chatboty i ich głosowy odpowiednik, voiceboty.

Choć wiele firm wciąż podchodzi do nich nieufnie, te programy komputerowe coraz lepiej naśladują rozmowę z żywą osobą i potrafią doskonale obsłużyć powtarzalne zadania, takie jak sprawdzenie statusu zamówienia.

Okienko chatbota pojawiające się na stronie zapewnia kontakt w czasie rzeczywistym i natychmiastową odpowiedź na pytanie, bez konieczności fizycznego angażowania pracowników. Co więcej, odpowiednio skonfigurowany chatbot świetnie sprawdza się jako asystent kupującego, „podpowiadając” odpowiedni produkt czy pomagając dokonać finalnego wyboru.

30-40 proc. obsługi klienta można zautomatyzować dzięki botom już w pierwszych miesiącach od implementacji.

Rozwiązanie takie może więc nie tylko zaoszczędzić czas potrzebny na obsługę klienta, ale również generować dodatkowe zyski. I to całodobowo – w przeciwieństwie to „klasycznych” biur obsługi klienta, działających zwykle w określonych godzinach, chatbot może służyć pomocą pełne 24 godziny, siedem dni w tygodniu.

Co można zautomatyzować? Prawie wszystko…


Ale odpowiadanie na najczęstsze zapytania klientów to dopiero początek możliwości, jakie daje nam automatyzacja obsługi klienta. Zastanówmy się, jakie jeszcze procesy możemy powierzyć dedykowanym rozwiązaniom.

W czym może pomóc Ci automatyzacja?

  • Przyjmowanie zgłoszeń, zamówień i rezerwacji,
  • Zarządzanie reklamacjami,
  • Pozyskiwanie zgód marketingowych,
  • Autoryzacja użytkowników,
  • Procesy windykacyjne,
  • Wysyłanie ofert, rabatów, np. z okazji urodzin,
  • Badanie satysfakcji klientów.

Szacuje się, że nawet 80 proc. procesów związanych z obsługą klienta może być poddanych automatyzacji. Czy jednak trzeba od razu wdrażać je w każdym aspekcie relacji z konsumentem? Jak podkreśla Michał Strojny, Starszy Kierownik Segmentu, Marketing i Rozwój Produktów ICT, zdecydowanie nie:

– Automatyzacja procesów obsługi nie musi być prowadzona „hurtowo”, można zautomatyzować jakąś konkretną gałąź procesu – np. odwołania interwencji w przypadku fałszywego alarmu w firmie ochroniarskiej, i to tylko dla wybranej grupy klientów.

Kluczowym punktem skutecznie przeprowadzonego „przejścia na automaty” jest zatem skrupulatny audyt aktualnego procesu komunikacji z klientem i znalezienie jego najsłabszych, najbardziej kosztownych oraz czasochłonnych aspektów. Na bazie tych informacji można stworzyć odpowiednią strategię wdrożeniową.

Automatyzacja – realna pomoc dla dużych i małych firm


Kolejnym czynnikiem ważnym z punktu widzenia opłacalności automatyzacji jest oczywiście skala procesu, jaki chcemy jej poddać. Na szczęście, zdaniem Michała Strojnego, tutaj możemy korzystać z doświadczenia innych firm:

– Jeśli chodzi o komunikację głosową, przyjmuje się, że jeśli jakiś wątek jest zupełnie powtarzalny i generuje ruch na poziomie 5 tys. minut miesięcznie, ekonomicznie zasadne wydaje się wdrożenie automatyzacji. Należy pamiętać, że powyższy próg opłacalności jest dość umowny i wymaga za każdym razem indywidualnej analizy.

Tutaj warto także podkreślić, że rozwiązania, które jeszcze kilka lat temu były finansowo dostępne jedynie dla większych przedsiębiorstw, obecnie z powodzeniem mogą być wdrażane przez mniejszych graczy. Dobrym przykładem są tutaj oczywiście chatboty, ale także rozwiązania IVR, pozwalające zautomatyzować obsługę rozmów głosowych z klientem.

Jednym z takich rozwiązań jest Wirtualna Centralka Orange – mobilna usługa integrująca połączenia komórkowe i stacjonarne firmy w jeden numer, umożliwiająca m.in. stworzenie wirtualnej recepcji, automatyczne przekierowywanie połączeń czy np. składanie zamówień lub sprawdzanie statusu zamówienia przez telefon.

Szukasz oszczędności? Automatyzuj procesy


Automatyzacja niesie ze sobą korzyści niewidoczne dla klienta, ale wymierne dla firm. Można bowiem poddać jej także takie działania, jak:

  • zapisywanie danych w klientów jednym, spójnym systemie,
  • tworzenie historii klientów,
  • przydzielanie zadań konsultantom i priorytetyzacja działań,
  • analizowanie zebranych danych.

Dzięki temu redukuje się koszty stałe związane z wykonywaniem powtarzalnych, żmudnych czynności, a jednocześnie uwalnia zasoby ludzkie do wykonywania bardziej wymagających zadań – takich, w których relacja człowiek-człowiek wciąż jest absolutną koniecznością.

Podnieś poziom zadowolenia klienta – automatycznie


I wreszcie, choć wydaje się, że budowanie trwałych relacji z klientem to domena „ludzkiego personelu”, sprawnie wdrożone rozwiązania automatyzacji mogą pełnić podobną funkcję, znacznie polepszając doświadczenia klienta z kontaktu z naszą firmą. Informacje o kolejnych etapach podróży przesyłki czy powiadomienia o zmianie statusu jego sprawy dają czytelny przekaz: zadowolenie klienta jest dla nas ważne także po opłaceniu zamówienia.

A klient, który to odczuje, chętniej do Ciebie wróci.

Masz pytania? Wypełnij formularz. Nasz zespół ekspertów służy pomocą.

Mogą Cię również zainteresować

  • Jak oszczędzać energię w czasie kryzysu?

    Jak oszczędzać energię w czasie kryzysu?
    Jak oszczędzać energię w czasie kryzysu?
    Firma online 11 stycznia 2023

    Firma online

    Obecny kryzys energetyczny może być okazją do poszukiwania oszczędności. Wyzwaniem jest określić swoje możliwości, podjąć właściwe decyzje i jak najlepiej je wdrożyć. Jak […]

  • Kopia zapasowa – koło ratunkowe dla Twoich danych

    Kopia zapasowa – koło ratunkowe dla Twoich danych
    Kopia zapasowa – koło ratunkowe dla Twoich danych
    Firma online 10 stycznia 2023

    Firma online

    Awaria? Zalanie laptopa kawą? Cyberatak? Firmowe dane mogą być uodpornione na takie wypadki, i to bez dużych nakładów pieniędzy ani czasu. Poznaj proste zasady […]

  • Zakończ rok rekordową sprzedażą w sieci

    Zakończ rok rekordową sprzedażą w sieci
    Zakończ rok rekordową sprzedażą w sieci
    Firma online 29 listopada 2022

    Firma online

    Zbliża się koniec roku. Wszyscy wtedy chcą więcej sprzedawać w sieci, ale Ty możesz zrobić to lepiej niż inni. Wystarczy, że odpowiednio przygotujesz sklep internetowy, stworzysz […]

  • Outsourcing. 10 praktycznych porad, jak obniżyć wydatki w małej firmie

    Outsourcing. 10 praktycznych porad, jak obniżyć wydatki w małej firmie
    Outsourcing. 10 praktycznych porad, jak obniżyć wydatki w małej firmie
    Firma online 17 listopada 2022

    Firma online

    Pokusa kontrolowania każdego aspektu działalności firmy jest duża, warto jednak czasem jej się oprzeć. Outsourcing daje bowiem małym i średnim przedsiębiorstwom […]