Jak dział obsługi klienta wpływa na wizerunek firmy

Kwestie związane z wizerunkiem firmy bywają niedoceniane, zwłaszcza przez mniejszych przedsiębiorców. Tymczasem to błąd, szczególnie jeśli firma działa na wysoce konkurencyjnym rynku, gdzie każda szansa wyróżnienia się ma nieocenione znaczenie.

Kwestie związane z wizerunkiem firmy bywają niedoceniane, zwłaszcza przez mniejszych przedsiębiorców. Z jednej strony jest to zrozumiałe – im mniej zatrudnionego personelu, tym więcej zadań ma on do wykonania. Te, które nie przekładają się bezpośrednio na zysk, a do nich należy m.in. komunikacja marketingowa, często są ignorowane. Tymczasem to duży błąd, szczególnie jeśli firma działa na wysoce konkurencyjnym rynku, gdzie każda szansa wyróżnienia się ma nieocenione znaczenie.

Dzięki zapewnieniu sobie wizerunku profesjonalnego podmiotu będzie mogła zostać odnaleziona wśród setek lub tysięcy podobnych podmiotów albo osób prowadzących działalność gospodarczą, których oferta jest bardzo zbliżona.

Jakość obsługi to składowa sukcesu

Istnieje szereg działań, które można podjąć, aby zbudować pozytywny wizerunek firmy. Oczywiście na pierwszym miejscu jest poinformowanie potencjalnych klientów, że w ogóle mogą skorzystać z usług danego przedsiębiorstwa. Ale gdy już takiego klienta znajdziemy, bardzo ważne staje się zapewnienie efektywnej komunikacji z nim, czyli zbudowanie sprawnie działającego działu obsługi klienta.

Szczególną uwagę należy zwrócić na to, aby nie pozostawiać go w niepewności. Nie dopuszczać do sytuacji, gdy w rozwiązanie jego problemu angażowanych jest kilku pracowników firmy i każdemu musi on przedstawiać jego istotę. W dzisiejszych czasach kontakt z klientem jest niezwykle ważny i każdy zasługuje na to, aby być obsłużonym w profesjonalny sposób – szybko, kompetentnie i bez stresu.

Bardzo ważną rolę w budowaniu profesjonalnego wizerunku firmy pełni spójność komunikacji i poziom obsługi klienta. Czy Twoja firma jest pod tym względem odpowiednio zorganizowana? Zastanów się na przykład, za pomocą ilu numerów telefonu można się skontaktować z Twoim przedsiębiorstwem.

Klient nigdy nie powinien mieć wątpliwości, pod jaki numer zadzwonić do firmy. Jest to szczególnie istotne, gdy ma kontakt z kilkoma jej pracownikami – konieczność komunikowania się indywidualnie z każdym z nich, dzwonienia na telefony komórkowe (które nie zawsze są w stanie odebrać) może przyczynić się do dyskomfortu i frustracji klienta.

Bardzo ważną rolę w budowaniu profesjonalnego wizerunku firmy pełni spójność komunikacji i poziom obsługi klienta.

Bez kabli i bez problemów

Dlatego warto rozważyć ustanowienie jednego głównego numeru telefonu, który będzie umieszczany we wszystkich materiałach komunikacyjnych, marketingowych, na wizytówkach pracowników oraz udostępniany klientom w bezpośrednim kontakcie. Dzięki niemu klient będzie mógł szybko nawiązać połączenie z osobą prowadzącą wszystkie sprawy firmy (np. recepcją lub sekretarką) i zostać przekierowany do właściwej osoby.

Alternatywą jest skorzystanie z interaktywnego systemu powiadamiania (IVR), w którym po wybraniu odpowiedniej opcji osoba kontaktująca się z działem obsługi klienta przekierowana jest do pracownika, z którym chce rozmawiać. Natomiast w przypadku braku możliwości nawiązania połączenia klient powinien usłyszeć odpowiednie – nawiązujące do danej okoliczności – powiadomienie.

Wirtualne biuro obsługi dla realnej firmy

Dokładnie takie funkcje zapewnia Wirtualna Centralka Orange (WCO). Jest to wirtualne narzędzie do skutecznego zarządzania połączeniami głosowymi w firmie. Dzięki temu, że w całości bazuje na telekomunikacyjnej infrastrukturze Orange, nie wymaga od klienta inwestycji w drogi, specjalistyczny sprzęt telekomunikacyjny ani pomieszczenia na jego instalację.

Nie trzeba też zatrudniać ekspertów do jej obsługi – za pośrednictwem dostępnej w przeglądarce internetowej, intuicyjnej aplikacji użytkownik sam konfiguruje centralkę i decyduje, jakie funkcje zostaną użyte, w jakim scenariuszu i w jaki sposób będą przekierowywane połączenia.

Z Wirtualnej Centralki Orange mogą korzystać zarówno mikroprzedsiębiorstwa, jak też wszystkie firmy małej i średniej wielkości. Placówki zajmujące się dystrybucją towaru z łatwością przekierują klientów do przedstawicieli handlowych odpowiedzialnych za sprzedaż w poszczególnych regionach kraju. Użytkownicy sklepów internetowych, którzy chcą dokonać modyfikacji swojego zamówienia, w automatyczny sposób mogą być połączeni z wolnym pracownikiem działu sprzedaży.

\Lekarz prowadzący prywatny gabinet, gdy ma dyżur w szpitalu lub przychodni, może ustawić w WCO komunikat informujący o godzinach przyjęć oraz dać możliwość połączenia z asystentką (rozmowa jest przekierowywana na jej telefon komórkowy), aby ustalić dogodny termin wizyty i zarezerwować go. Praktycznie każdy scenariusz komunikacyjny, jaki potrzebny jest w danej firmie, można zrealizować w Wirtualnej Centralce Orange.