Przekierowanie połączeń? Numer wewnętrzny? Poznaj rozwiązania dla Działu Obsługi Klienta w Twojej firmie!
Komunikacja 7 września 2020 <1 minuta czytania

Przekierowanie połączeń? Numer wewnętrzny? Poznaj rozwiązania dla Działu Obsługi Klienta w Twojej firmie!

Nie e-mail, a telefon jest w większości firm głównym kanałem komunikacji między pracownikami i klientami. Tą drogą składane są zamówienia, umawiane spotkania i rozwiązywane ewentualne problemy. Niestety, wielu przedsiębiorców zaniedbuje ten kanał komunikacji.

 

Sposób na przekazywanie połączeń

Niezmiernie ważne jest, aby już na etapie pierwszego kontaktu na linii klient – firma dzwoniący mieli poczucie kompleksowej obsługi i profesjonalizmu firmy. W sprawnym zarządzaniu połączeniami, bez konieczności częstego przełączania rozmówców, może pomóc Wirtualna Centralka Orange (WCO). Wdrażający ją do funkcjonowania w firmie właściciel sam decyduje, w jaki sposób potencjalny klient będzie mógł uzyskać połączenie z odpowiednim pracownikiem.

Wirtualny numer telefonu

Numer główny – to jedna z podstawowych korzyści dla biznesowych użytkowników WCO. Eksperci ds. strategii komunikacji zalecają, aby firma podawała swoim klientom tylko jeden numer telefonu (stacjonarnego lub komórkowego) – na stronie internetowej, wizytówkach czy w komunikacji bezpośredniej. Dzięki temu klient nie będzie miał dylematu, na jaki numer powinien dzwonić, szczególnie jeśli miał już kontakt z różnymi pracownikami przedsiębiorstwa. W przypadku WCO jest to wirtualny numer telefonu, zarejestrowany w infrastrukturze telekomunikacyjnej Orange, bez karty SIM, z którego połączenia przychodzące są kierowane do pracowników firmy. Jako numer główny można wybrać posiadany już numer (także przeniesiony od innego operatora) lub specjalnie na tę okazję uzyskany od Orange.

Co istotne, Wirtualna Centralka Orange to zmiana, która nie niesie ze sobą wymogu inwestycji w infrastrukturę – nie wymaga konieczności aranżowania dodatkowej przestrzeni na serwerownię, kładzenia okablowania ani instalowania dodatkowego sprzętu w biurze.

Jeden numer, wiele możliwości

Właściciel firmy może być też zainteresowany utrwaleniem jej głównego numeru telefonu w świadomości klientów, szczególnie jeśli jest on łatwy do zapamiętania, a do kontaktu telefonicznego z ich strony dochodzi często. Wówczas może skonfigurować centralkę tak, aby u odbierającego zawsze wyświetlał się główny numer firmy – niezależnie, z jakiego numeru pracownika inicjowane jest połączenie wychodzące (także z telefonu komórkowego).

Orange, tworząc założenia Wirtualnej Centralki, przewidział wszystkie możliwe kombinacje, które użytkownik tej usługi może zechcieć wdrożyć w swoim przedsiębiorstwie.

Numer wewnętrzny – co to takiego?

W ramach jednego z najczęściej stosowanych scenariuszy w firmach klient wykonuje połączenie na numer główny centrali. W czasie godzin pracy, dzięki przekierowaniu warunkowemu, łączony jest z menu głównym przypisanym do biura (gdyby zadzwonił w innym czasie, usłyszałby odtworzoną informację o godzinach pracy, a następnie połączenie zostałoby zakończone). W menu może wybrać numer wewnętrzny (jeśli go zna), wybrać z listy interesujący go dział (zostanie połączony z osobą z tego działu, która odbierze telefon) albo zostać połączonym z sekretariatem.

Ale takie scenariusze można rozbudowywać niemal w nieskończoność. Szczególnie interesująca jest funkcja przekierowywania połączeń. Przyda się ona w przypadku, gdy statystycznie najczęściej wybierane linie są zajęte (wówczas automatycznie można rozmówcę przekierować do sekretariatu lub odtworzyć mu przygotowany wcześniej komunikat).

W szczególnych przypadkach, np. gdy nastąpi awaria łączy lub dojdzie do zamknięcia lokalu, istnieje możliwość przekierowania połączeń do innego oddziału firmy lub pracownika zdalnego. Wszystkie komunikaty można nagrać w różnych językach i dać klientom możliwość wyboru jednego z nich na początku połączenia.

centralka

Niezwykle łatwa modyfikacja centralki

Jedyną stałą w dzisiejszych czasach jest częsta zmiana. Modyfikacji może ulec struktura firmy, a w małych podmiotach pójście na zwolnienie lekarskie jednego lub dwóch pracowników może destabilizować pracę całej organizacji. Dziś szczególnie przekonujemy się, jak istotna dla funkcjonowania firmy jest elastyczność i otwartość na podejmowanie kroków, które pozwalają na szybką i nieinwazyjną adaptację do wymagań, jakie niesie ze sobą współczesny biznes. Dlatego przedsiębiorcy muszą reagować szybko – nie tylko w kwestii wewnętrznej organizacji pracy, ale też w sprawach związanych z komunikacją z klientami i partnerami biznesowymi.

W takiej sytuacji, przy tradycyjnej infrastrukturze telefonicznej, wymagane jest przeprogramowanie centrali i wprowadzenie do niej opisów nowych scenariuszy. Z reguły operacja ta jest dokonywana przez wykwalifikowanego inżyniera, który za swoją usługę pobiera sowitą opłatę.

Infolinia techniczna Orange zawsze do Twoich usług

W przypadku WCO wszystkie działania związane z konfiguracją usługi mogą być prowadzone przez uprawnionych pracowników bądź jedną, wyznaczoną do tego osobę, która może poprosić o wsparcie infolinię techniczną Orange. Możliwe jest samodzielne definiowanie scenariuszy postępowania w przypadku niedostępności poszczególnych pracowników lub całych ich grup, dołączanie do systemu kolejnych osób, zmienianie ich numerów telefonów, a także ustalanie, w jakich okolicznościach powinno dochodzić do przekierowywania połączeń. Aha, chyba ktoś dzwoni, biegnę odebrać! Zaraz, przecież mam WCO, mogę więc spokojnie dokończyć kawę i ten artykuł.

 

Oceń artykuł

Masz pytania? Wypełnij formularz. Nasz zespół ekspertów służy pomocą.

Mogą Cię również zainteresować

  • Kultura nanosekundy, czyli jak zdobyć klienta w ciągu mikromomentu?

    Kultura nanosekundy, czyli jak zdobyć klienta w ciągu mikromomentu?
    Kultura nanosekundy, czyli jak zdobyć klienta w ciągu mikromomentu?
    Komunikacja 28 grudnia 2022

    Komunikacja

    Kilka sekund – zwykle masz tylko tyle czasu na przekonanie klienta do swojej oferty. Dowiedz się, jak wykorzystać ten czas najlepiej, posługując się […]

  • Jak sprawić, by wrócił – 7 reguł kontaktu z klientem

    Jak sprawić, by wrócił – 7 reguł kontaktu z klientem
    Jak sprawić, by wrócił – 7 reguł kontaktu z klientem
    Komunikacja 24 sierpnia 2022

    Komunikacja

    W dobie mediów społecznościowych nie ma miejsca na zaniedbania w zakresie obsługi klienta. W internecie nic nie ginie i negatywne opinie mogą jeszcze przez lata wpływać na nasz biznes. Jak […]

  • Buduj relacje z klientem na lata, czyli 10 reguł dobrej komunikacji

    Buduj relacje z klientem na lata, czyli 10 reguł dobrej komunikacji
    Buduj relacje z klientem na lata, czyli 10 reguł dobrej komunikacji
    Komunikacja 9 sierpnia 2022

    Komunikacja

    Jak zmienić zdenerwowanego klienta w ambasadora marki, a pytanie o ofertę „z ciekawości” w trwałą relację zakupową? Wbrew pozorom, nie jest to takie trudne i dzisiaj podpowiemy, […]

  • Halo, jest tam ktoś? Profesjonalna obsługa klientów w małej firmie

    Halo, jest tam ktoś? Profesjonalna obsługa klientów w małej firmie
    Halo, jest tam ktoś? Profesjonalna obsługa klientów w małej firmie
    Komunikacja 26 października 2021

    Komunikacja

    Szybki i niezawodny system zapewniający kontakt z klientami, wsparcie w komunikacji między recepcją, handlowcami i działem logistyki? Kto by nie marzył o podobnym rozwiązaniu. Najczęściej jednak szefom […]