Efektywna komunikacja zapewnia wzrost efektywności biznesowej

Efektywna komunikacja jest kluczowym czynnikiem związanym z prowadzeniem firmy. Wpływa nie tylko na jej wizerunek, ale też na działalność operacyjną i efektywność biznesową. Wzniesienie stylu komunikacji prowadzonej z klientami i partnerami biznesowymi na zupełnie nowy poziom zapewnia usługa Wirtualna Centralka Orange (WCO).

Aspekt profesjonalnej komunikacji często bywa niedoceniany, zaś brak zrozumienia potrzeb klientów i właściwego zareagowania na nie powoduje frustrację oraz mniejsze zainteresowanie produktami lub usługami w przyszłości. Ograniczenie się wyłącznie do kanałów elektronicznych nie zawsze jest dobrym pomysłem. Aby dać klientowi szansę na skuteczne przedstawienie problemu, potrzebna jest zwykła rozmowa (jako najbardziej naturalny sposób komunikacji człowieka), w trakcie której obie strony powinny być świadome swoich emocji, co zdecydowanie ułatwia przeprowadzenie konsultacji i zwiększa efektywność rozwiązywania ewentualnych problemów. W ten sposób komunikacja głosowa może być wykorzystywana jako jeden ze sposobów na pokazanie „ludzkiej twarzy” przedsiębiorstwa.

Dlatego warto stosować różne scenariusze komunikacji przez telefon – także w momencie, gdy pracownicy firmy nie są dostępni lub przedsiębiorstwo doświadcza kryzysowej sytuacji. Należy określić, w jaki sposób najczęściej przebiega kontakt z klientami oraz zasymulować nietypowe zdarzenia. Trzeba też pamiętać, aby konstrukcja tych scenariuszy była łatwa w modyfikacji, żeby można było dostosować ją do zmieniających się potrzeb.

Taką funkcjonalność zapewnia Wirtualna Centralka Orange. Jest to usługa telekomunikacyjna, dzięki której każda firma – mała i duża – może zaprezentować się klientowi w profesjonalny sposób. To rozwiązanie zaprojektowane z myślą o transformacji, której doświadczają obecnie przedsiębiorstwa na całym świecie. Jej celem jest usprawnienie procesów biznesowych, co przekłada się na wzrost efektywności operacyjnej firmy.

Zmierzch centrali telefonicznych

WCO w swojej funkcjonalności przypomina tradycyjne centrale telefoniczne, ale jest od nich nieporównanie prostsza w obsłudze i znacznie tańsza. Nie wymaga wdrażania żadnego sprzętu, dzięki czemu np. przeprowadzka firmy nie wiąże się z koniecznością prowadzenia dodatkowych prac w celu zapewnienia łączności komunikacyjnej. Tworząc założenia tej usługi, operator przewidział wszystkie możliwe kombinacje, które użytkownik może zechcieć zaimplementować w ramach scenariusza odpowiadającego realiom funkcjonowania jego przedsiębiorstwa. W swojej koncepcji Wirtualna Centralka jest rozwiązaniem samoobsługowym, ale jeżeli zajdzie taka potrzeba, do dyspozycji klienta są profesjonalni konsultanci Orange, którzy służą radą przy tworzeniu i implementacji bardziej skomplikowanych scenariuszy komunikacyjnych, a także ich optymalizacji.

Najczęściej w firmach spotykana jest sytuacja, w której klient dzwoni na główny numer centrali. Jeżeli połączenie wykonywane jest w czasie godzin pracy, dzięki przekierowaniu warunkowemu rozmówca łączony jest z menu głównym interaktywnego asystenta głosowego (IVR). W menu może wybrać numer wewnętrzny (jeśli go zna), wybrać z listy interesujący go dział (zostanie połączony z osobą z tego działu, która odbierze telefon) albo zostać połączonym z sekretariatem. Natomiast gdyby zadzwonił już po zamknięciu biura, usłyszałby odtworzoną informację o godzinach jego pracy, a następnie połączenie zostałoby zakończone.

Tego typu scenariusze w WCO można rozszerzać niemal w nieskończoność. Szczególnie interesująca jest bardzo rozbudowana funkcja przekierowywania połączeń. Przyda się ona w przypadku, gdy są zajęte statystycznie najczęściej wybierane linie – wówczas w automatyczny sposób rozmówca może być przekierowany do sekretariatu lub odsłuchać przygotowany wcześniej komunikat. W szczególnych przypadkach, np. gdy nastąpi awaria łączy albo prowadzona jest ewakuacja biura, istnieje możliwość automatycznego przekierowywania połączeń do innego oddziału firmy lub pracownika zdalnego. Wszystkie komunikaty można nagrać w różnych językach i zapewnić klientom wybór preferowanego na początku połączenia.

Jeden numer telefonu i asystent głosowy

Potencjalnego lub obecnego klienta nie powinno się pozostawiać w niepewności – komunikacja zawsze musi być efektywna oraz sprawiać jak najlepsze wrażenie. Niedopuszczalna jest na przykład sytuacja, w której klient niezadowolony ze współpracy z firmą i próbujący rozwiązać swój problem za pośrednictwem jej infolinii za każdym razem musi tłumaczyć istotę swojej sprawy. Wszystkie jej szczegóły powinny być opisane w systemie CRM, ale też konieczne jest takie skonfigurowanie centrali telefonicznej, aby połączenia z problematycznym klientem zawsze były kierowane do tego samego konsultanta – dzięki temu obie osoby będą miały większy komfort współpracy, a rozwiązanie problemu nastąpi efektywniej i w spokojniejszej atmosferze. Klient nigdy też nie powinien mieć wątpliwości, pod jaki numer zadzwonić do firmy. Jest to szczególnie istotne, gdy załatwiana sprawa wymaga kontaktu z kilkoma pracownikami, a nie każdy chce podawać numer telefonu komórkowego lub bezpośrednio na biurko.

W usłudze Wirtualna Centralka Orange istnieje opcja ustanowienia jednego głównego numeru telefonu, który można umieścić we wszystkich materiałach komunikacyjnych, marketingowych, na wizytówkach pracowników oraz udostępniać klientom przy bezpośredniej interakcji. Dzięki niemu klient może szybko nawiązać kontakt z osobą prowadzącą wszystkie sprawy firmy (np. recepcją lub sekretarką) i uzyskać przekierowanie do właściwego pracownika. Alternatywą jest skorzystanie z interaktywnego asystenta głosowego, w którym po wybraniu odpowiedniej opcji klient przekierowywany jest do interesującego go działu firmy. Natomiast w przypadku braku możliwości nawiązania połączenia klient powinien usłyszeć odpowiednie – nawiązujące do danej okoliczności – powiadomienie.

W ramach Wirtualnej Centralki Orange dostępne są również funkcje zaawansowane, zapewniające optymalizację procesów komunikacyjnych. Jedna z nich – Nagrywanie – umożliwia wykorzystanie w procesie sprzedaży lub obsługi zapisu rozmowy zamiast konieczności podpisywania dokumentów. Możliwe jest też nagrywanie połączeń przychodzących na numer główny firmy lub połączeń przychodzących i wychodzących bezpośrednio do i ze służbowych telefonów komórkowych pracowników.