4 minuty czytania 
W biznesie każdy nieodebrany telefon to ryzyko utraty zamówienia. Gdy klient nie dodzwoni się do wybranego oddziału firmy, po prostu wybiera numer do konkurencji. Rozwiązanie? Połączenie wszystkich linii telefonicznych w jeden system, który kieruje rozmowę do wolnego pracownika. Efekt? Sprawniejsza i szybsza obsługa, co rodzi realne zyski. Sprawdź, co Wirtualna Centralka Orange zmieniła w sieci sklepów motoryzacyjnych RK Niedziałek z 15 oddziałami i 400 pracownikami.
W obsłudze klientów na popularności zyskują chatboty, self‑service i narzędzia oparte na generatywnej AI. Fundamentem nadal pozostaje jednak call center w firmie i rozmowa telefoniczna z człowiekiem.
To ona sprawdza się najlepiej w sprzedaży i sytuacjach wymagających zaufania, negocjacji czy wyjaśnień. Potwierdzają to dane – według McKinsey 94 proc. osób z pokolenia Baby Boomers i 71 proc. tzw. zetek uważa telefon za najszybszy sposób rozwiązania problemu.
Ten kanał komunikacji nie jest jednak pozbawiony wad. Jeśli klient długo czeka na połączenie albo gubi się wśród numerów wewnętrznych, może zrezygnować i zadzwonić do łatwiej dostępnej konkurencji. Jak się przed tym chronić? Odpowiedzią jest zintegrowany system obsługi telefonicznej, taki jak Biznesowa Telefonia IP od Orange. To podstawa nowoczesnego centrum obsługi klienta.
Z czym mierzy się telefoniczna obsługa klienta w branży retail?
W handlu infrastruktura telekomunikacyjna musi działać bez zarzutu. Dotyczy to szczególnie firm o dużej liczbie placówek, gdzie codziennie przetwarzana jest ogromna liczba zapytań telefonicznych. Jakie są najważniejsze wyzwania obsługi telefonicznej w tej branży?
- Zarządzanie połączeniami w rozproszonej strukturze – brak centralnego nadzoru nad ruchem w oddziałach wykorzystujących różne technologie utrudnia koordynację pracy zespołu.
- Izolacja technologiczna placówek – posiadanie własnych, niezależnych central w poszczególnych lokalizacjach uniemożliwia płynne przekierowywanie rozmów między biurami.
- Ryzyko utraty ciągłości kontaktu – brak systemów zapasowych sprawia, że awaria łącza w jednym oddziale może całkowicie odciąć go od klientów.
- Brak profesjonalnych narzędzi analitycznych – bez wspólnego systemu nie sposób rzetelnie raportować połączeń i oceniać efektywności centrum obsługi klienta.
Jak Biznesowa Telefonia IP od Orange wspiera jakość obsługi i ciągłość sprzedaży?
W branży retail każda minuta niedostępności telefonicznej dla klientów ma znaczenie. Brak połączenia z ekspertem to nie tylko niedogodność, ale realne ryzyko dla wyników finansowych firmy. Rozwiązaniem, które odpowiada na te potrzeby, jest Biznesowa Telefonia IP od Orange. W jaki sposób to nowoczesne rozwiązanie komunikacyjne zapewnia przewagę operacyjną?
- Inteligentny routing – system działa jak centralny „mózg” komunikacji, a więc sam decyduje, jak najlepiej skierować rozmowę, łącząc rozproszone jednostki w jeden spójny organizm.
- Niezawodność i backup – wykorzystanie bezpiecznych łącz VPN oraz bezprzewodowych jako wsparcia (backup) gwarantuje, że firma pozostaje dostępna dla klientów 24/7.
- Mobilność i narzędzia Softphone – nowoczesne rozwiązania komunikacyjne pozwalają pracownikom obsługiwać klientów za pomocą aplikacji na komputerze (Softphone i Phone CTI), co zwiększa ich potencjał i wygodę pracy.
- Centralne zarządzanie – umożliwia błyskawiczne wdrażanie wspólnych polityk obsługi i priorytetyzację ruchu głosowego w całej organizacji z poziomu jednego panelu.
Case study obsługi klienta, czyli jak Orange „spięło” w jeden system wszystkie oddziały RK Niedziałek?
RK Niedziałek to działająca w Polsce południowo-wschodniej sieć hurtowni motoryzacyjnych z 15 oddziałami. Przy takim modelu biznesowym tradycyjne linie telefoniczne działające osobno w każdym punkcie okazały się niewystarczające.
Brak możliwości współpracy między oddziałami utrudniał zarządzanie połączeniami i sprzedażą, spowalniał obsługę i powodował, że część połączeń od klientów po prostu przepadała. Wdrożenie Biznesowej Telefonii IP od Orange pozwoliło połączyć wszystkie numery telefoniczne placówek w jeden cyfrowy ekosystem.
Firma przestała funkcjonować jak zbiór niezależnych biur sprzedaży i stała się jednym organizmem. Zarządzanie połączeniami stało się maksymalnie uproszczone. Pracownicy widzą teraz nawzajem swoją dostępność, korzystają z jednej książki teleadresowej, mogą błyskawicznie przełączać rozmowy między miastami, aby klienci nie czekali na rozmowę z konsultantem. Jakie zalety wprowadzenia cyfrowej obsługi klienta widzi prezes firmy – Krzysztof Niedziałek?
– Połączenie danych z bazą telefoniczną to fundamentalny element porządkujący kontakty pomiędzy klientem a firmą. Pozwala na lepsze wykorzystanie potencjału pracowników, a analiza połączeń telefonicznych prowadzi do znacznego polepszenia indywidualnej obsługi klientów.
Wyzwania przed wdrożeniem
Głównym problemem w sieci RK Niedziałek był brak spójności technologicznej. Firma korzystała z infrastruktury opartej na różnych rozwiązaniach, a niektóre lokalizacje posiadały własne, odizolowane centrale telefoniczne. Utrudniało to zarządzanie 400 pracownikami i budowanie relacji z dziesiątkami tysięcy klientów.
Wyzwaniem było stworzenie niezawodnego kanału komunikacji, który wyeliminowałby sygnał zajętości i pozwolił na błyskawiczną wymianę informacji o dostępności towarów między oddziałami. Brakowało wirtualnej centrali, która pozwoliłaby wygodnie sterować ruchem telefonicznym w całej firmie.
Rozwiązanie krok po kroku
Specjaliści Orange zaprojektowali architekturę call center w firmie opartą na dwóch centralach. Jedna w siedzibie firmy RK Niedziałek, a druga, w całkowitym zarządzaniu Orange, w bezpiecznym Centrum Przetwarzania Danych w Łodzi. Oddziały hurtowni połączono bezpiecznymi łączami BVPN, co pozwala przesyłać dane i głos na jednym łączu bez spadku jakości rozmów.
Wdrożenie objęło 96 nowoczesnych telefonów IP [Internet Protocol – wykorzystujące internet do przesyłania rozmów] oraz aplikacje na komputery Softphone i Phone CTI, które umożliwiają obsługę klienta bezpośrednio z tego urządzenia.
Żeby zagwarantować ciągłość pracy tej telefonii IP, system zabezpieczono łączami bezprzewodowymi stanowiącymi backup. Całością infrastruktury zarządza Orange, co zdejmuje z barków klienta kwestie technicznego serwisu. Co ważne, dzięki temu wdrożeniu sieć hurtowni RK Niedziałek korzysta z bezpłatnych połączeń pomiędzy oddziałami oraz atrakcyjnych stawek za połączenia krajowe, komórkowe i międzynarodowe
Najważniejsze korzyści wdrożenia zintegrowanej komunikacji w RK Niedziałek
- Niezawodność kontaktu – dzięki zapasowym łączom (backup) firma jest dostępna dla klientów 24/7, nawet w razie awarii łącza głównego.
- Oszczędności operacyjne – darmowe połączenia wewnątrz sieci 15 oddziałów oraz atrakcyjne stawki zewnętrzne realnie redukują koszty firmy.
- Szybszy przepływ informacji – zintegrowana, wspólna książka telefoniczna pozwala handlowcom błyskawicznie łączyć się z odpowiednimi ekspertami w innych miastach.
- Analityka sprzedaży – centralne raportowanie umożliwia precyzyjną analizę natężenia ruchu i lepsze planowanie obsady pracowników.
- Najwyższa jakość rozmów – funkcja priorytetyzacji ruchu sprawia, że głos ma zawsze pierwszeństwo przed przesyłaniem danych, co eliminuje zakłócenia w rozmowie z klientem.
Podsumowanie – zintegrowana komunikacja a rozwój biznesu
Zintegrowana telefoniczna obsługa klienta to fundament nowoczesnej cyfryzacji. Dzięki połączeniu niezawodności, technologii IP i centralnego zarządzania, umożliwia firmom efektywne działanie i budowanie przewagi konkurencyjnej.
W sieci hurtowni motoryzacyjnych RK Niedziałek wdrożenie to pozwoliło na szybszy rozwój organizacji i budowanie trwalszych relacji z klientami.
