Kontaktowa firma – skuteczna komunikacja biznesowa. Poradnik

Komunikacja biznesowa przeszła rewolucję. Rezygnujemy z papierowych dokumentów, tradycyjnej poczty i spotkań na żywo. Nowa rzeczywistość rodzi nowe wyzwania. Ale czy zdalna komunikacja w firmie zawsze jest tańsza? Które kanały najlepiej sprawdzą się w Twojej firmie? Czy tradycyjne metody komunikacji wciąż są w cenie? Na te i wiele innych pytań odpowiadamy w naszym poradniku.

Na rynku znajduje się wiele produktów i usług o zbliżonej cenie i jakości. Dlatego najlepszą drogą do wyróżnienia się na tle konkurencji może być właściwa komunikacja biznesowa z klientem.

Nie wystarczy mówić do odbiorcy dopasowanym do niego językiem. Trzeba jeszcze robić to w odpowiednich dla niego miejscach.

Kanały komunikacji biznesowej a wiek klientów

Stworzenie sprzyjających warunków dla odbiorców wymaga dobrej znajomości preferencji klientów należących do różnych grup wiekowych. Na przykład z pokoleniem Y możemy rozmawiać na Facebooku, ponieważ w tej grupie jest on wciąż popularny. Ten kanał komunikacji z klientem nie będzie już jednak odpowiedni dla dzieci milenialsów, które Facebooka uznają za medium swoich rodziców i omijają szerokim łukiem. Z kolei jeśli wśród odbiorców danej usługi przeważają osoby urodzone w latach 60., najlepiej skupić się na obsłudze telefonicznej klienta.

Jeśli kierujesz komunikację firmy do wielu grup wiekowych, warto dać klientom możliwość wyboru preferowanego przez nich kanału. Brak odpowiedniego kanału komunikacji marketingowej stanowi      potencjalną barierę i może być powodem utraty klienta. Jeśli klient na co dzień komunikuje się za pomocą Messengera, to tam najchętniej zada pytanie. Nie zainstaluje sobie specjalnie dla nas Skype’a czy ZOOM-a. Prędzej znajdzie konkurencyjną markę, z którą będzie mógł połączyć się przez swój ulubiony komunikator.

Komunikacja z klientem przez telefon – rozwiązanie nie tylko dla seniorów

Z przedstawionych powyżej danych można wysnuć jeszcze jeden ważny wniosek – telefon to wciąż jedno z ważniejszych narzędzi do prowadzenia firmy. Nadal stanowi on podstawowy sposób komunikacji dla dużej części społeczeństwa. I to nie tylko telefon komórkowy. Lepiej nie lekceważyć korzyści, jakie niesie posiadanie numeru stacjonarnego.

Jak zauważa Michał Strojny, Starszy Kierownik Segmentu, Marketing i Rozwój Produktów ICT: – Pomimo wzrostu popularności komunikacji internetowej numer stacjonarny wciąż nie stracił swojej roli w budowaniu wizerunku. Przedsiębiorca oferujący taką formę kontaktu zyskuje na wiarygodności, pokazując, że jego firma ma fizyczną siedzibę, co jest ważne szczególnie przy niektórych typach działalności, np. w warsztacie samochodowym.

Zdarza się jednak, że zastanie pracownika gotowego odpowiedzieć na pytania klienta pod numerem stacjonarnym podanym na stronach czy ulotkach firmy w praktyce okazuje się niemal niemożliwe. To duża strata. Nieodebrane połączenie od klienta może sprawić, że uda się on do konkurencji.

Czasem, by uniknąć utraty potencjalnego klienta, wystarczy komunikat głosowy informujący o godzinach pracy biura lub przekierowanie połączenia na inny numer, by podtrzymać relację z klientem. Michał Strojny z Orange radzi: – Punkt kontaktu powinien dawać klientowi przekonanie, że jest traktowany poważnie. Sygnał „nie odbiera” lub „zajęte” sprawi, że może poczuć się zignorowany. Dzwoniący chce zostać szybko skierowany do właściwego działu, a jeśli trafił na godziny szczytu, ma dostać informację, ile będzie czekał na połączenie. W przypadku, gdy dzwoni poza godzinami pracy, najlepiej, by nasz pracownik oddzwonił do niego w określonym czasie, znając już jego problem.

Jak stworzyć całodobowe contact center w małej firmie?

W czasach pracy mobilnej i hybrydowej zapewnienie stałej obsługi numeru stacjonarnego poprzez system contact center może wydawać się problematyczne. Szczególnie w przypadku mniejszych firm, które nie mogą sobie pozwolić na zatrudnianie zespołu obsługującego działające przez całą dobę contact center. Są na to jednak sposoby i to takie, które nie wymagają wielkich inwestycji ani skomplikowanych wdrożeń.

Przede wszystkim, format stacjonarny współcześnie nie oznacza wcale, że telefon może zostać odebrany jedynie w siedzibie firmy. Numer firmowy w postaci stacjonarnej można mieć również w technologii mobilnej lub VOIP. Korzystanie z rozwiązań takich jak Wirtualna Centralka pozwala natomiast płynnie zarządzać przychodzącymi połączeniami, a poza godzinami pracy biura generować automatyczne komunikaty dla klientów.

Jak może to wyglądać w praktyce? Wyjaśnia Jakub Gawryluk, Starszy Kierownik Grupy Produktów, Marketing i Rozwój Produktów ICTI: – Dzwoniący klient usłyszy profesjonalne powitanie, a następnie połączy się z biurem lub samym fachowcem. Gdy połączenie przyjdzie w nocy, dzwoniący zostanie poinformowany, w jakich godzinach firma przyjmuje zgłoszenia. Innym zastosowaniem dla takich rozwiązań jest e-commerce. Możliwość automatycznego sprawdzenia statusu zamówienia daje kupującemu potrzebną informację, a prowadzącemu sklep więcej czasu na inne działania związane z prowadzeniem działalności.

Jeśli chcesz się przekonać jakie rozwiązania przygotowała OPL w tym zakresie przeczytaj na stronie.

To tylko część zagadnień współczesnej komunikacji biznesowej. Chcesz dowiedzieć się więcej o budowaniu kontaktowej firmy? Zapraszamy do lektury naszego poradnika PDF. 

W poradniku o komunikacji z klientami odpowiemy na pytania:

• Jak ujednolicić komunikację w firmie, nie ponosząc przy tym dużych kosztów?
• Z których narzędzi komunikacji i dobrych praktyk warto korzystać, by nie utonąć w morzu maili?
• Jakie korzyści może przynieść automatyzacja komunikacji i gdzie warto ją stosować?
• Jak zbudować komunikację wewnętrzną na najwyższym poziomie?