{"id":8183,"date":"2023-03-16T09:06:00","date_gmt":"2023-03-16T08:06:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.orange.pl\/poradnik-dla-firm\/?p=8183"},"modified":"2025-11-24T13:42:31","modified_gmt":"2025-11-24T12:42:31","slug":"umowa-sla","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.orange.pl\/poradnik-dla-firm\/cyfrowy-biznes\/umowa-sla\/","title":{"rendered":"Co to jest i jak dzia\u0142a umowa SLA?"},"content":{"rendered":"\n<p><strong>Umowa SLA (Service Level Agreement) okre\u015bla poziom us\u0142ug, jakiego oczekujesz od dostawcy. Uwzgl\u0119dnia wska\u017aniki, wed\u0142ug kt\u00f3rych mierzona jest us\u0142uga, a tak\u017ce \u015brodki zaradcze lub kary w przypadku nieosi\u0105gni\u0119cia uzgodnionych poziom\u00f3w us\u0142ug. Jak dzia\u0142a taki dokument i co powinno si\u0119 w nim znale\u017a\u0107?<\/strong><\/p>\n<h3><br \/>Co to jest umowa SLA (Service Level Agreement)?<\/h3>\n<p><strong><br \/><\/strong>Umowa SLA to dokument zawierany mi\u0119dzy firm\u0105 (najcz\u0119\u015bciej telekomunikacyjn\u0105) a jej klientami. Okre\u015bla, za kt\u00f3re problemy jest odpowiedzialny dostawca, a kt\u00f3re mog\u0105 wyst\u0105pi\u0107 niezale\u017cnie od niego. Dzi\u0119ki obowi\u0105zuj\u0105cym umowom SLA istnieje wzajemne zrozumienie oczekiwa\u0144 dotycz\u0105cych us\u0142ug. Obie strony maj\u0105 dost\u0119p do takiego dokumentu, co oznacza, \u017ce \u200b\u200b\u017cadna z nich nie mo\u017ce twierdzi\u0107, \u017ce nie by\u0142a \u015bwiadoma oczekiwa\u0144 lub uzgodnionych standard\u00f3w.<\/p>\n<p>Prawnie zweryfikowana i zatwierdzona umowa SLA skutecznie eliminuje mo\u017cliwo\u015b\u0107 b\u0142\u0119dnej interpretacji umowy i zapewnia ochron\u0119 zar\u00f3wno us\u0142ugobiorcy, jak i us\u0142ugodawcy. Zazwyczaj umowy SLA s\u0105 zawierane mi\u0119dzy firmami i klientami indywidualnymi lub organizacjami i dostawcami zewn\u0119trznymi, ale mog\u0105 by\u0107 r\u00f3wnie\u017c podpisywane przez dwa dzia\u0142y w jednej organizacji.<\/p>\n<h4><strong>Umowy SLA gwarantuj\u0105 kilka istotnych korzy\u015bci, w tym:<\/strong><\/h4>\n<ul>\n<li><strong>lepsze do\u015bwiadczenie klient\u00f3w:<\/strong> osoby decyduj\u0105ce si\u0119 na korzystanie z pewnych us\u0142ug podejmuj\u0105 ryzyko \u2013 dzia\u0142aj\u0105 w dobrej wierze, oczekuj\u0105c, \u017ce dostawca b\u0119dzie w stanie zaspokoi\u0107 ich potrzeby. Umowa SLA zapewnia im rodzaj siatki bezpiecze\u0144stwa: klienci wiedz\u0105, \u017ce je\u015bli us\u0142ugodawca nie wywi\u0105\u017ce si\u0119 ze zobowi\u0105za\u0144, b\u0119d\u0105 mieli prawnie wi\u0105\u017c\u0105c\u0105 dokumentacj\u0119, kt\u00f3ra pomo\u017ce im w dochodzeniu swoich praw.<\/li>\n<li><strong>lepsze do\u015bwiadczenie pracownik\u00f3w:<\/strong> kiedy obowi\u0105zki s\u0105 jasno okre\u015blone, a miary przejrzyste, przynosi to korzy\u015bci wszystkim zaanga\u017cowanym. Obejmuje to tak\u017ce pracownik\u00f3w, kt\u00f3rzy lepiej rozumiej\u0105, czego si\u0119 od nich oczekuje i jak b\u0119d\u0105 mierzone wyniki ich pracy. Prowadzi to do poprawy produktywno\u015bci i zwi\u0119kszenia osobistych osi\u0105gni\u0119\u0107.<\/li>\n<li><strong>dost\u0119p do zaufanego i ugruntowanego \u017ar\u00f3d\u0142a informacji:<\/strong> pod wieloma wzgl\u0119dami umowa SLA dzia\u0142a jak mediator, kt\u00f3ry dba o dobro ka\u017cdej ze stron. To \u017ar\u00f3d\u0142o rzetelnych, prawnie zweryfikowanych informacji dotycz\u0105cych standard\u00f3w obs\u0142ugi i innych wytycznych, kt\u00f3remu mog\u0105 zaufa\u0107 obie strony.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Jak dzia\u0142a umowa SLA?<\/h3>\n<p><strong><br \/><\/strong>Umowa SLA \u0142\u0105czy informacje o wszystkich zakontraktowanych us\u0142ugach i ich uzgodnionej oczekiwanej niezawodno\u015bci w jednym dokumencie. Mo\u017ce pojawi\u0107 si\u0119 w nim na przyk\u0142ad zapis, kt\u00f3ry okre\u015bla dost\u0119pno\u015b\u0107 us\u0142ugi dost\u0119pu do internetu na poziomie 99,999 procent w skali roku, a tak\u017ce rekompensat\u0119 dla klient\u00f3w (np. zmniejszenie p\u0142atno\u015bci o okre\u015blony procent), je\u015bli za\u0142o\u017cenia umowy nie zostan\u0105 spe\u0142nione.<\/p>\n<p>Standardowa umowa Service Level Agreements okre\u015bla r\u00f3wnie\u017c metryki, wed\u0142ug kt\u00f3rych b\u0119d\u0105 mierzone poziomy us\u0142ug. Wytyczne te pozwalaj\u0105 obu stronom lepiej zrozumie\u0107 i oceni\u0107 skuteczno\u015b\u0107 us\u0142ugi oraz to, czy spe\u0142nia ona warunki umowy. Wska\u017aniki przedstawione w umowie SLA musz\u0105 by\u0107 jasno okre\u015blone i w pe\u0142ni wymierne.<\/p>\n<p>Umowy SLA nie tylko pomagaj\u0105 zdefiniowa\u0107 standardy i ustala\u0107 oczekiwania, ale tak\u017ce s\u0142u\u017c\u0105 jako swego rodzaju mapa kolejnych krok\u00f3w, kt\u00f3re nale\u017cy podj\u0105\u0107 w przypadku niewywi\u0105zania si\u0119 ze zobowi\u0105za\u0144. Je\u015bli jedna ze stron nie spe\u0142ni standard\u00f3w okre\u015blonych w umowie, musi liczy\u0107 si\u0119 z konsekwencjami (takimi jak kary pieni\u0119\u017cne lub rekompensaty finansowe). Jasno okre\u015blone reperkusje pomagaj\u0105 poci\u0105gn\u0105\u0107 obie strony do odpowiedzialno\u015bci.<\/p>\n<h3>Z czego sk\u0142ada si\u0119 umowa SLA?<\/h3>\n<p><br \/>Wiesz ju\u017c, co to jest SLA i kogo dotyczy. A co powinno dok\u0142adnie zawiera\u0107 si\u0119 w takim dokumencie? Ot\u00f3\u017c dobrze skonstruowana umowa SLA, opr\u00f3cz danych us\u0142ugobiorcy i us\u0142ugodawcy, powinna zawiera\u0107 informacje z dw\u00f3ch obszar\u00f3w, obejmuj\u0105cych us\u0142ugi i zarz\u0105dzanie. Je\u015bli chodzi o ten pierwszy, istotne jest uwzgl\u0119dnienie:<\/p>\n<ul>\n<li>opisu us\u0142ugi,<\/li>\n<li>dok\u0142adnej specyfikacji i parametr\u00f3w,<\/li>\n<li>warunk\u00f3w dost\u0119pno\u015bci us\u0142ugi,<\/li>\n<li>czasu naprawy szkody,<\/li>\n<li>potencjalnych kompromis\u00f3w mi\u0119dzy kosztami a us\u0142ugami.<\/li>\n<\/ul>\n<h4><strong>Kryteria zwi\u0105zane z zarz\u0105dzaniem obejmuj\u0105 natomiast:<\/strong><\/h4>\n<ul>\n<li>definicje standard\u00f3w i metod pomiaru,<\/li>\n<li>procesy i sposoby raportowania b\u0142\u0119d\u00f3w,<\/li>\n<li>proces rozwi\u0105zywania spor\u00f3w,<\/li>\n<li>klauzul\u0119 odszkodowawcz\u0105 chroni\u0105c\u0105 klienta przed sporami z podmiotami trzecimi wynikaj\u0105cymi z naruszenia poziomu us\u0142ug,<\/li>\n<li>mechanizmy aktualizacji umowy zgodnie z wymaganiami.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Katalog \u015bwiadczonych us\u0142ug \u2013 co to takiego?<\/h3>\n<p><strong><br \/><\/strong>Katalog \u015bwiadczonych us\u0142ug to nic innego jak lista wyszczeg\u00f3lnionych funkcjonalno\u015bci oraz zasob\u00f3w, kt\u00f3re oferuje dostawca (provider) w ramach umowy i z kt\u00f3rych u\u017cytkownik mo\u017ce korzysta\u0107 na okre\u015blonych zasadach. Cho\u0107 jest cz\u0119\u015bci\u0105 SLA, mo\u017ce funkcjonowa\u0107 jako odr\u0119bny dokument.<\/p>\n<h3>SLA dla us\u0142ug serwerowych i us\u0142ug w chmurze<\/h3>\n<p><strong><br \/><\/strong>Rola umowy SLA dla us\u0142ug serwerowych i <a href=\"https:\/\/www.orange.pl\/poradnik-dla-firm\/cloud\/uslugi-w-chmurze-jak-wybrac-dostawce\/\">us\u0142ug w chmurze<\/a> jest zasadniczo taka sama jak w pozosta\u0142ych przypadkach: dokument ten okre\u015bla obowi\u0105zki ka\u017cdej ze stron, dopuszczalne parametry wydajno\u015bci, opis aplikacji i us\u0142ug obj\u0119tych umow\u0105, a tak\u017ce procedury monitorowania poziomu us\u0142ug oraz program naprawy awarii. Umowy SLA zazwyczaj u\u017cywaj\u0105 definicji technicznych do mierzenia poziom\u00f3w us\u0142ug, takich jak \u015bredni czas mi\u0119dzy awariami (MTBF) lub \u015bredni czas naprawy (MTTR).<\/p>\n<p>Co powinna zawiera\u0107 umowa SLA dla us\u0142ug serwerowych i us\u0142ug w chmurze? Mi\u0119dzy innymi list\u0119 praktyk w zakresie bezpiecze\u0144stwa, szyfrowania i prywatno\u015bci danych, a tak\u017ce sposoby odzyskiwania ich po awarii. Ponadto mo\u017ce obejmowa\u0107 takie informacje jak:<\/p>\n<ul>\n<li>specyfikacje zabezpiecze\u0144,<\/li>\n<li>spis parametr\u00f3w jako\u015bciowych,<\/li>\n<li>czas pracy bez przestoj\u00f3w,<\/li>\n<li>kategorie i opis dopuszczalnych przez klienta b\u0142\u0119d\u00f3w.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Umowy SLA dla us\u0142ug serwerowych i us\u0142ug w chmurze musz\u0105 u\u017cywa\u0107 jasnego j\u0119zyka do definiowania powy\u017cszych warunk\u00f3w. Dostawcy rozwi\u0105za\u0144 chmurowych mog\u0105 uwzgl\u0119dnia\u0107 wyj\u0105tki, kt\u00f3re zwalniaj\u0105 klient\u00f3w z mo\u017cliwo\u015bci dochodzenia praw. Na przyk\u0142ad powolne lub przerywane \u0142adowanie mo\u017cna przypisa\u0107 op\u00f3\u017anieniom w publicznym internecie, kt\u00f3re s\u0105 poza kontrol\u0105 dostawcy chmury. W umowie SLA provider mo\u017ce do\u0142\u0105czy\u0107 tak\u017ce informacje o cyklicznych przerwach w dost\u0119pie do us\u0142ug, m.in. z powodu aktualizacji oprogramowania.<\/p>\n<h3>Umowy SLA a kwestie prawne<\/h3>\n<p><strong><br \/><\/strong>Umowa o gwarantowanym poziomie \u015bwiadczenia us\u0142ug (SLA) mo\u017ce zawiera\u0107 du\u017co skomplikowanych informacji, zw\u0142aszcza je\u015bli dotyczy stosunkowo nowych technologii. Dobrym przyk\u0142adem jest przechowywanie danych w chmurze. Niezale\u017cnie od tego, czego dotyczy, warto pami\u0119ta\u0107, \u017ce SLA dzia\u0142a jak ka\u017cda inna umowa \u2013 czyli podlega prawu.<\/p>\n<p>W przypadku stwierdzania jakiegokolwiek naruszenia dostawca us\u0142ug zobowi\u0105zany jest do zrekompensowania klientowi strat, jakie ten poni\u00f3s\u0142 w wyniku niedotrzymania zobowi\u0105za\u0144. Je\u015bli kwestionujesz dokument otrzymany od firmy telekomunikacyjnej, mo\u017cesz skorzysta\u0107 z pomocy prawnika, kt\u00f3ry odpowie na nurtuj\u0105ce Ci\u0119 pytania i w razie konieczno\u015bci pomo\u017ce Ci w dochodzeniu swoich praw.<\/p>\n\n\n<div class=\"kk-star-ratings kksr-auto kksr-align-center kksr-valign-bottom\"\n    data-payload='{&quot;align&quot;:&quot;center&quot;,&quot;id&quot;:&quot;8183&quot;,&quot;slug&quot;:&quot;default&quot;,&quot;valign&quot;:&quot;bottom&quot;,&quot;ignore&quot;:&quot;&quot;,&quot;reference&quot;:&quot;auto&quot;,&quot;class&quot;:&quot;&quot;,&quot;count&quot;:&quot;2&quot;,&quot;legendonly&quot;:&quot;&quot;,&quot;readonly&quot;:&quot;&quot;,&quot;score&quot;:&quot;4&quot;,&quot;starsonly&quot;:&quot;&quot;,&quot;best&quot;:&quot;5&quot;,&quot;gap&quot;:&quot;5&quot;,&quot;greet&quot;:&quot;Oce\u0144 artyku\u0142&quot;,&quot;legend&quot;:&quot;&quot;,&quot;size&quot;:&quot;24&quot;,&quot;title&quot;:&quot;Co to jest i jak dzia\u0142a umowa SLA?&quot;,&quot;width&quot;:&quot;113.5&quot;,&quot;_legend&quot;:&quot;&quot;,&quot;font_factor&quot;:&quot;1.25&quot;}'>\n            \n<div class=\"kksr-stars\">\n    \n<div class=\"kksr-stars-inactive\">\n            <div class=\"kksr-star\" data-star=\"1\" style=\"padding-right: 5px\">\n            \n\n<div class=\"kksr-icon\" style=\"width: 24px; height: 24px;\"><\/div>\n        <\/div>\n            <div class=\"kksr-star\" data-star=\"2\" style=\"padding-right: 5px\">\n            \n\n<div class=\"kksr-icon\" style=\"width: 24px; height: 24px;\"><\/div>\n        <\/div>\n            <div class=\"kksr-star\" data-star=\"3\" style=\"padding-right: 5px\">\n            \n\n<div class=\"kksr-icon\" style=\"width: 24px; height: 24px;\"><\/div>\n        <\/div>\n            <div class=\"kksr-star\" data-star=\"4\" style=\"padding-right: 5px\">\n            \n\n<div class=\"kksr-icon\" style=\"width: 24px; height: 24px;\"><\/div>\n        <\/div>\n            <div class=\"kksr-star\" data-star=\"5\" style=\"padding-right: 5px\">\n            \n\n<div class=\"kksr-icon\" style=\"width: 24px; height: 24px;\"><\/div>\n        <\/div>\n    <\/div>\n    \n<div class=\"kksr-stars-active\" style=\"width: 113.5px;\">\n            <div class=\"kksr-star\" style=\"padding-right: 5px\">\n            \n\n<div class=\"kksr-icon\" style=\"width: 24px; height: 24px;\"><\/div>\n        <\/div>\n            <div class=\"kksr-star\" style=\"padding-right: 5px\">\n            \n\n<div class=\"kksr-icon\" style=\"width: 24px; height: 24px;\"><\/div>\n        <\/div>\n            <div class=\"kksr-star\" style=\"padding-right: 5px\">\n            \n\n<div class=\"kksr-icon\" style=\"width: 24px; height: 24px;\"><\/div>\n        <\/div>\n            <div class=\"kksr-star\" style=\"padding-right: 5px\">\n            \n\n<div class=\"kksr-icon\" style=\"width: 24px; height: 24px;\"><\/div>\n        <\/div>\n            <div class=\"kksr-star\" style=\"padding-right: 5px\">\n            \n\n<div class=\"kksr-icon\" style=\"width: 24px; height: 24px;\"><\/div>\n        <\/div>\n    <\/div>\n<\/div>\n                \n\n<div class=\"kksr-legend\" style=\"font-size: 19.2px;\">\n                <\/div>\n    <\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Umowa SLA (Service Level Agreement) okre\u015bla poziom us\u0142ug, jakiego oczekujesz od dostawcy. Uwzgl\u0119dnia wska\u017aniki, wed\u0142ug kt\u00f3rych mierzona jest us\u0142uga, a [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":11,"featured_media":8187,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[160],"tags":[360,361],"class_list":["post-8183","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-cyfrowy-biznes","tag-doswiadczenie-klientow","tag-umowa-sla","areas-duze-firmy","areas-male-i-srednie-firmy"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.orange.pl\/poradnik-dla-firm\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/8183","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.orange.pl\/poradnik-dla-firm\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.orange.pl\/poradnik-dla-firm\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.orange.pl\/poradnik-dla-firm\/wp-json\/wp\/v2\/users\/11"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.orange.pl\/poradnik-dla-firm\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=8183"}],"version-history":[{"count":6,"href":"https:\/\/www.orange.pl\/poradnik-dla-firm\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/8183\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":8366,"href":"https:\/\/www.orange.pl\/poradnik-dla-firm\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/8183\/revisions\/8366"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.orange.pl\/poradnik-dla-firm\/wp-json\/wp\/v2\/media\/8187"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.orange.pl\/poradnik-dla-firm\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=8183"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.orange.pl\/poradnik-dla-firm\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=8183"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.orange.pl\/poradnik-dla-firm\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=8183"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}