{"id":7923,"date":"2023-01-18T10:40:24","date_gmt":"2023-01-18T09:40:24","guid":{"rendered":"https:\/\/www.orange.pl\/poradnik-dla-firm\/?p=7923"},"modified":"2025-11-25T08:26:26","modified_gmt":"2025-11-25T07:26:26","slug":"automatyzacja-obslugi-klienta","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.orange.pl\/poradnik-dla-firm\/cyfrowy-biznes\/automatyzacja-obslugi-klienta\/","title":{"rendered":"Automatyzacja obs\u0142ugi klienta \u2013 kiedy i dlaczego warto j\u0105 wdro\u017cy\u0107?"},"content":{"rendered":"\n<p><strong>Twoja firma nie nad\u0105\u017ca z odpowiadaniem na zapytania klient\u00f3w docieraj\u0105ce r\u00f3\u017cnymi kana\u0142ami komunikacji? Najwy\u017cszy czas, by zainteresowa\u0107 si\u0119 automatyzacj\u0105 <\/strong><a href=\"https:\/\/www.orange.pl\/poradnik-dla-firm\/komunikacja\/jak-dzial-obslugi-klienta-wplywa-na-wizerunek-firmy\/\"><strong>obs\u0142ugi klienta<\/strong><\/a><strong>. Jak zrobi\u0107 to dobrze i od czego zacz\u0105\u0107?\u00a0 <\/strong><\/p>\n<p><br \/>Automatyzacja obs\u0142ugi klienta nie jest niczym nowym \u2013 jej pocz\u0105tki si\u0119gaj\u0105 jeszcze lat 60. ubieg\u0142ego wieku, kiedy to rosn\u0105ca popularno\u015b\u0107 telefon\u00f3w wymusi\u0142a na firmach implementacj\u0119\u00a0rozwi\u0105za\u0144 mog\u0105cych odpowiedzie\u0107 na zaistnia\u0142\u0105 sytuacj\u0119. Tak powsta\u0142y <a href=\"https:\/\/www.orange.pl\/poradnik-dla-firm\/komunikacja\/wco-wirtualna-centralka-orange\/\">prywatne centrale telefoniczne<\/a> (Private Automated Business Exchange), umo\u017cliwiaj\u0105ce przekierowanie po\u0142\u0105cze\u0144 do wolnych agent\u00f3w, nie nara\u017caj\u0105c tym samym klient\u00f3w na d\u0142ugie oczekiwanie na kontakt.<\/p>\n<h2>Pi\u0119\u0107 minut, od kt\u00f3rych cz\u0119sto zale\u017cy wszystko<\/h2>\n<p><br \/>Cho\u0107 min\u0119\u0142o p\u00f3\u0142 wieku, a prym na linii kontaktu firma-klient wiedzie internet, pewne rzeczy pozosta\u0142y bez zmian: klient oczekuje szybkiego i sprawnego rozwi\u0105zania swojej sprawy \u2013 jak wynika z danych McKinsey, a\u017c <strong>75 proc. konsument\u00f3w oczekuje obs\u0142ugi w czasie do pi\u0119ciu minut<\/strong>. Oznacza to, \u017ce je\u015bli nie otrzymaj\u0105 odpowiedzi w tym czasie, mog\u0105 zwr\u00f3ci\u0107 si\u0119 do konkurencji.<\/p>\n<h2>Dlaczego warto zainwestowa\u0107\u00a0w chatbota?<\/h2>\n<p><br \/>Oczywi\u015bcie manualne odpowiadanie na ka\u017cdy e-mail czy wiadomo\u015b\u0107 w mediach spo\u0142eczno\u015bciowych w tak ekspresowym tempie jest praktycznie niewykonalne. Tutaj w\u0142a\u015bnie rozpoczyna si\u0119\u00a0rola automatyzacji proces\u00f3w obs\u0142ugi klienta w postaci rozwi\u0105za\u0144 takich jak <strong>chatboty i ich g\u0142osowy odpowiednik, voiceboty<\/strong>.<\/p>\n<p>Cho\u0107 wiele firm wci\u0105\u017c podchodzi do nich nieufnie, te programy komputerowe coraz lepiej na\u015bladuj\u0105 rozmow\u0119\u00a0z \u017cyw\u0105 osob\u0105 i potrafi\u0105 doskonale obs\u0142u\u017cy\u0107 powtarzalne zadania, takie jak sprawdzenie statusu zam\u00f3wienia.<\/p>\n<p>Okienko chatbota pojawiaj\u0105ce si\u0119 na stronie zapewnia kontakt w czasie rzeczywistym i natychmiastow\u0105 odpowied\u017a na pytanie, bez konieczno\u015bci fizycznego anga\u017cowania pracownik\u00f3w. Co wi\u0119cej, odpowiednio skonfigurowany chatbot \u015bwietnie sprawdza si\u0119 jako asystent kupuj\u0105cego, \u201epodpowiadaj\u0105c\u201d odpowiedni produkt czy pomagaj\u0105c dokona\u0107 finalnego wyboru.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-pullquote\" style=\"border-color:#ff6900\"><blockquote><p>30-40 proc. obs\u0142ugi klienta mo\u017cna zautomatyzowa\u0107 dzi\u0119ki botom ju\u017c w pierwszych miesi\u0105cach od implementacji.<\/p><\/blockquote><\/figure>\n\n\n\n<p>Rozwi\u0105zanie takie mo\u017ce wi\u0119c nie tylko zaoszcz\u0119dzi\u0107 czas potrzebny na <a href=\"https:\/\/www.orange.pl\/poradnik-dla-firm\/komunikacja\/jak-dzial-obslugi-klienta-wplywa-na-wizerunek-firmy\/\">obs\u0142ug\u0119 klienta<\/a>, ale r\u00f3wnie\u017c <strong>generowa\u0107 dodatkowe zyski<\/strong>. I to ca\u0142odobowo \u2013 w przeciwie\u0144stwie to \u201eklasycznych\u201d biur obs\u0142ugi klienta, dzia\u0142aj\u0105cych zwykle w okre\u015blonych godzinach, chatbot mo\u017ce s\u0142u\u017cy\u0107 pomoc\u0105 pe\u0142ne 24 godziny, siedem dni w tygodniu.<\/p>\n<h2>Co mo\u017cna zautomatyzowa\u0107? Prawie wszystko\u2026<\/h2>\n<p><br \/>Ale odpowiadanie<strong> na najcz\u0119stsze zapytania klient\u00f3w<\/strong> to dopiero pocz\u0105tek mo\u017cliwo\u015bci, jakie daje nam automatyzacja obs\u0142ugi klienta. Zastan\u00f3wmy si\u0119, jakie jeszcze procesy mo\u017cemy powierzy\u0107 dedykowanym rozwi\u0105zaniom.<\/p>\n<h3><strong>W czym mo\u017ce pom\u00f3c Ci automatyzacja?<\/strong><\/h3>\n<ul>\n<li>Przyjmowanie zg\u0142osze\u0144, zam\u00f3wie\u0144 i rezerwacji,<\/li>\n<li>Zarz\u0105dzanie reklamacjami,<\/li>\n<li>Pozyskiwanie zg\u00f3d marketingowych,<\/li>\n<li>Autoryzacja u\u017cytkownik\u00f3w,<\/li>\n<li>Procesy windykacyjne,<\/li>\n<li>Wysy\u0142anie ofert, rabat\u00f3w, np. z okazji urodzin,<\/li>\n<li>Badanie satysfakcji klient\u00f3w.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Szacuje si\u0119, \u017ce nawet 80 proc. proces\u00f3w zwi\u0105zanych z obs\u0142ug\u0105 klienta mo\u017ce by\u0107 poddanych automatyzacji. Czy jednak trzeba od razu wdra\u017ca\u0107 je w ka\u017cdym aspekcie relacji z konsumentem? Jak podkre\u015bla <strong>Micha\u0142 Strojny, Starszy Kierownik Segmentu, Marketing i Rozw\u00f3j Produkt\u00f3w ICT<\/strong>, zdecydowanie nie:<br \/><br \/><em>\u2013 Automatyzacja proces\u00f3w obs\u0142ugi nie musi by\u0107 prowadzona \u201ehurtowo\u201d, mo\u017cna zautomatyzowa\u0107 jak\u0105\u015b konkretn\u0105 ga\u0142\u0105\u017a procesu \u2013 np. odwo\u0142ania interwencji w przypadku fa\u0142szywego alarmu w firmie ochroniarskiej, i to tylko dla wybranej grupy klient\u00f3w.<\/em><\/p>\n<p>Kluczowym punktem skutecznie przeprowadzonego \u201eprzej\u015bcia na automaty\u201d jest zatem skrupulatny audyt aktualnego procesu <a href=\"https:\/\/www.orange.pl\/poradnik-dla-firm\/komunikacja\/10-regul-dobrej-komunikacji-z-klientem\/\">komunikacji <\/a><a href=\"https:\/\/www.orange.pl\/poradnik-dla-firm\/komunikacja\/10-regul-dobrej-komunikacji-z-klientem\/\">z klientem<\/a> i znalezienie jego najs\u0142abszych, najbardziej kosztownych oraz czasoch\u0142onnych aspekt\u00f3w. Na bazie tych informacji mo\u017cna stworzy\u0107 odpowiedni\u0105 strategi\u0119 wdro\u017ceniow\u0105.<\/p>\n<h2>Automatyzacja \u2013 realna pomoc dla du\u017cych i ma\u0142ych firm<\/h2>\n<p><br \/>Kolejnym czynnikiem wa\u017cnym z punktu widzenia op\u0142acalno\u015bci automatyzacji jest oczywi\u015bcie skala procesu, jaki chcemy jej podda\u0107. Na szcz\u0119\u015bcie, zdaniem Micha\u0142a Strojnego, tutaj mo\u017cemy korzysta\u0107 z do\u015bwiadczenia innych firm:<br \/><br \/><em>\u2013 Je\u015bli chodzi o komunikacj\u0119 g\u0142osow\u0105, przyjmuje si\u0119, \u017ce je\u015bli jaki\u015b w\u0105tek jest zupe\u0142nie powtarzalny i generuje ruch na poziomie 5 tys. minut miesi\u0119cznie, ekonomicznie zasadne wydaje si\u0119 wdro\u017cenie automatyzacji. Nale\u017cy pami\u0119ta\u0107, \u017ce powy\u017cszy pr\u00f3g op\u0142acalno\u015bci jest do\u015b\u0107 umowny i wymaga za ka\u017cdym razem indywidualnej analizy.<\/em><\/p>\n<p>Tutaj warto tak\u017ce podkre\u015bli\u0107, \u017ce rozwi\u0105zania, kt\u00f3re jeszcze kilka lat temu by\u0142y finansowo dost\u0119pne jedynie dla wi\u0119kszych przedsi\u0119biorstw, obecnie z powodzeniem mog\u0105 by\u0107 wdra\u017cane przez mniejszych graczy. Dobrym przyk\u0142adem s\u0105 tutaj oczywi\u015bcie chatboty, ale tak\u017ce rozwi\u0105zania <a href=\"https:\/\/www.orange.pl\/poradnik-dla-firm\/komunikacja\/ivr-czyli-cos-wiecej-niz-automatyczna-sekretarka-w-firmie-infografika\/\"><strong>IVR<\/strong><\/a>, pozwalaj\u0105ce zautomatyzowa\u0107 obs\u0142ug\u0119 rozm\u00f3w g\u0142osowych z klientem.<\/p>\n<p>Jednym z takich rozwi\u0105za\u0144 jest <a href=\"https:\/\/www.orange.pl\/duze-firmy\/wirtualna-centralka-orange\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Wirtualna Centralka Orange <\/a>\u2013 mobilna us\u0142uga integruj\u0105ca po\u0142\u0105czenia kom\u00f3rkowe i stacjonarne firmy w jeden numer, umo\u017cliwiaj\u0105ca m.in. stworzenie wirtualnej recepcji, automatyczne przekierowywanie po\u0142\u0105cze\u0144 czy np. sk\u0142adanie zam\u00f3wie\u0144 lub sprawdzanie statusu zam\u00f3wienia przez telefon.<\/p>\n<h2>Szukasz oszcz\u0119dno\u015bci? Automatyzuj procesy<\/h2>\n<p><br \/>Automatyzacja niesie ze sob\u0105 korzy\u015bci niewidoczne dla klienta, ale wymierne dla firm. Mo\u017cna bowiem podda\u0107 jej tak\u017ce takie dzia\u0142ania, jak:<\/p>\n<ul>\n<li>zapisywanie danych w klient\u00f3w jednym, sp\u00f3jnym systemie,<\/li>\n<li>tworzenie historii klient\u00f3w,<\/li>\n<li>przydzielanie zada\u0144 konsultantom i priorytetyzacja dzia\u0142a\u0144,<\/li>\n<li>analizowanie zebranych danych.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Dzi\u0119ki temu redukuje si\u0119 koszty sta\u0142e zwi\u0105zane z wykonywaniem powtarzalnych, \u017cmudnych czynno\u015bci, a jednocze\u015bnie uwalnia zasoby ludzkie do wykonywania bardziej wymagaj\u0105cych zada\u0144 \u2013 takich, w kt\u00f3rych relacja cz\u0142owiek-cz\u0142owiek wci\u0105\u017c jest absolutn\u0105 konieczno\u015bci\u0105.<\/p>\n<h2>Podnie\u015b poziom zadowolenia klienta \u2013 automatycznie<\/h2>\n<p><br \/>I wreszcie, cho\u0107 wydaje si\u0119, \u017ce budowanie trwa\u0142ych relacji z klientem to domena \u201eludzkiego personelu\u201d, sprawnie wdro\u017cone rozwi\u0105zania automatyzacji mog\u0105 pe\u0142ni\u0107 podobn\u0105 funkcj\u0119, znacznie polepszaj\u0105c do\u015bwiadczenia klienta z kontaktu z nasz\u0105 firm\u0105. Informacje o kolejnych etapach podr\u00f3\u017cy przesy\u0142ki czy powiadomienia o zmianie statusu jego sprawy daj\u0105 czytelny przekaz: zadowolenie klienta jest dla nas wa\u017cne tak\u017ce po op\u0142aceniu zam\u00f3wienia.<\/p>\n<p>A klient, kt\u00f3ry to odczuje, ch\u0119tniej do Ciebie wr\u00f3ci.<\/p>\n\n\n<div class=\"kk-star-ratings kksr-auto kksr-align-center kksr-valign-bottom\"\n    data-payload='{&quot;align&quot;:&quot;center&quot;,&quot;id&quot;:&quot;7923&quot;,&quot;slug&quot;:&quot;default&quot;,&quot;valign&quot;:&quot;bottom&quot;,&quot;ignore&quot;:&quot;&quot;,&quot;reference&quot;:&quot;auto&quot;,&quot;class&quot;:&quot;&quot;,&quot;count&quot;:&quot;1&quot;,&quot;legendonly&quot;:&quot;&quot;,&quot;readonly&quot;:&quot;&quot;,&quot;score&quot;:&quot;5&quot;,&quot;starsonly&quot;:&quot;&quot;,&quot;best&quot;:&quot;5&quot;,&quot;gap&quot;:&quot;5&quot;,&quot;greet&quot;:&quot;Oce\u0144 artyku\u0142&quot;,&quot;legend&quot;:&quot;&quot;,&quot;size&quot;:&quot;24&quot;,&quot;title&quot;:&quot;Automatyzacja obs\u0142ugi klienta \u2013 kiedy i dlaczego warto j\u0105 wdro\u017cy\u0107?&quot;,&quot;width&quot;:&quot;142.5&quot;,&quot;_legend&quot;:&quot;&quot;,&quot;font_factor&quot;:&quot;1.25&quot;}'>\n            \n<div class=\"kksr-stars\">\n    \n<div class=\"kksr-stars-inactive\">\n            <div class=\"kksr-star\" data-star=\"1\" style=\"padding-right: 5px\">\n            \n\n<div class=\"kksr-icon\" style=\"width: 24px; height: 24px;\"><\/div>\n        <\/div>\n            <div class=\"kksr-star\" data-star=\"2\" style=\"padding-right: 5px\">\n            \n\n<div class=\"kksr-icon\" style=\"width: 24px; height: 24px;\"><\/div>\n        <\/div>\n            <div class=\"kksr-star\" data-star=\"3\" style=\"padding-right: 5px\">\n            \n\n<div class=\"kksr-icon\" style=\"width: 24px; height: 24px;\"><\/div>\n        <\/div>\n            <div class=\"kksr-star\" data-star=\"4\" style=\"padding-right: 5px\">\n            \n\n<div class=\"kksr-icon\" style=\"width: 24px; height: 24px;\"><\/div>\n        <\/div>\n            <div class=\"kksr-star\" data-star=\"5\" style=\"padding-right: 5px\">\n            \n\n<div class=\"kksr-icon\" style=\"width: 24px; height: 24px;\"><\/div>\n        <\/div>\n    <\/div>\n    \n<div class=\"kksr-stars-active\" style=\"width: 142.5px;\">\n            <div class=\"kksr-star\" style=\"padding-right: 5px\">\n            \n\n<div class=\"kksr-icon\" style=\"width: 24px; height: 24px;\"><\/div>\n        <\/div>\n            <div class=\"kksr-star\" style=\"padding-right: 5px\">\n            \n\n<div class=\"kksr-icon\" style=\"width: 24px; height: 24px;\"><\/div>\n        <\/div>\n            <div class=\"kksr-star\" style=\"padding-right: 5px\">\n            \n\n<div class=\"kksr-icon\" style=\"width: 24px; height: 24px;\"><\/div>\n        <\/div>\n            <div class=\"kksr-star\" style=\"padding-right: 5px\">\n            \n\n<div class=\"kksr-icon\" style=\"width: 24px; height: 24px;\"><\/div>\n        <\/div>\n            <div class=\"kksr-star\" style=\"padding-right: 5px\">\n            \n\n<div class=\"kksr-icon\" style=\"width: 24px; height: 24px;\"><\/div>\n        <\/div>\n    <\/div>\n<\/div>\n                \n\n<div class=\"kksr-legend\" style=\"font-size: 19.2px;\">\n                <\/div>\n    <\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Twoja firma nie nad\u0105\u017ca z odpowiadaniem na zapytania klient\u00f3w docieraj\u0105ce r\u00f3\u017cnymi kana\u0142ami komunikacji? Najwy\u017cszy czas, by zainteresowa\u0107 si\u0119 automatyzacj\u0105 obs\u0142ugi [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":11,"featured_media":7930,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[160],"tags":[353,354,286,355],"class_list":["post-7923","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-cyfrowy-biznes","tag-automatyzacja","tag-chatbot","tag-firma-online","tag-voicebot","areas-duze-firmy","areas-male-i-srednie-firmy"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.orange.pl\/poradnik-dla-firm\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/7923","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.orange.pl\/poradnik-dla-firm\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.orange.pl\/poradnik-dla-firm\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.orange.pl\/poradnik-dla-firm\/wp-json\/wp\/v2\/users\/11"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.orange.pl\/poradnik-dla-firm\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=7923"}],"version-history":[{"count":13,"href":"https:\/\/www.orange.pl\/poradnik-dla-firm\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/7923\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":8450,"href":"https:\/\/www.orange.pl\/poradnik-dla-firm\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/7923\/revisions\/8450"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.orange.pl\/poradnik-dla-firm\/wp-json\/wp\/v2\/media\/7930"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.orange.pl\/poradnik-dla-firm\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=7923"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.orange.pl\/poradnik-dla-firm\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=7923"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.orange.pl\/poradnik-dla-firm\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=7923"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}