{"id":5272,"date":"2022-11-02T15:26:00","date_gmt":"2022-11-02T14:26:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.orange.pl\/poradnik-dla-firm\/?p=5272"},"modified":"2026-02-02T14:58:11","modified_gmt":"2026-02-02T13:58:11","slug":"efektywna-obsluga-klienta","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.orange.pl\/poradnik-dla-firm\/cyfrowy-biznes\/efektywna-obsluga-klienta\/","title":{"rendered":"Efektywna obs\u0142uga klienta. Czego oczekuj\u0105 odbiorcy?"},"content":{"rendered":"

Wsp\u00f3\u0142czesny konsument, podobnie jak nowoczesny pracownik, ma okre\u015blone preferencje dotycz\u0105ce sposob\u00f3w komunikacji. Rol\u0105 firmy jest dopasowanie do nich posiadanych narz\u0119dzi i form kompleksowej obs\u0142ugi klienta. To w\u0142a\u015bnie dlatego tak istotne jest opracowanie odpowiedniej strategii komunikacji z klientem i wypracowanie konkretnych rozwi\u0105za\u0144.<\/strong><\/p>\n

Dobra obs\u0142uga klienta: co to znaczy w obecnych czasach?<\/h2>\n


Rozw\u00f3j technologii powoduje zmiany na wielu p\u0142aszczyznach. Oczekiwania tych z nas, kt\u00f3rzy byli \u015bwiadkami pojawienia si\u0119 na rynku pierwszych smartfon\u00f3w, wci\u0105\u017c zmieniaj\u0105 si\u0119 wraz z nowymi mo\u017cliwo\u015bciami technologicznymi. Jednocze\u015bnie dorasta pokolenie, kt\u00f3re nie zna \u015bwiata bez smartfon\u00f3w.<\/p>\n

Te zmiany stwarzaj\u0105 nowe wyzwania dla firm, kt\u00f3re pragn\u0105 by\u0107 na bie\u017c\u0105co i dociera\u0107 do ludzi w r\u00f3\u017cnym wieku. Szczeg\u00f3lnie musimy zwr\u00f3ci\u0107 uwag\u0119 na formy kontaktu, jakie oferujemy naszym klientom \u2013 zar\u00f3wno biznesowym, jak i detalicznym. Co jest zatem istotne?<\/p>\n

Strategia efektywnej obs\u0142ugi klienta<\/strong>: jak j\u0105 wdro\u017cy\u0107?<\/h2>\n


W biznesie funkcjonuje koncepcja ECR (Efficient Consumer Response), czyli w t\u0142umaczeniu \u2013 efektywnej obs\u0142ugi klienta. Mimo \u017ce teoretycznie wykorzystywana jest g\u0142\u00f3wnie w logistyce, mo\u017cna j\u0105 stosowa\u0107 w\u0142a\u015bciwie w ka\u017cdej bran\u017cy \u2013 przynajmniej je\u015bli chodzi o ide\u0119, kt\u00f3ra jej przy\u015bwieca.<\/p>\n

Efektywna obs\u0142uga klienta polega na wsp\u00f3lnej pracy wszystkich podmiot\u00f3w zaanga\u017cowanych w proces dostarczenia klientowi danego towaru lub us\u0142ugi. Wsp\u00f3\u0142praca ta ma na celu szybsze zaspokojenie potrzeb klienta, przy jednoczesnym zwi\u0119kszeniu efektywno\u015bci tego procesu i \u2013 co stanowi bezpo\u015bredni\u0105 korzy\u015b\u0107 dla firmy \u2013 obni\u017ceniem koszt\u00f3w.<\/p>\n

Jak strategi\u0119 ECR zastosowa\u0107 w praktyce? Je\u015bli chodzi o komunikacj\u0119, kluczowe b\u0119dzie stworzenie sp\u00f3jnej strategii dla wszystkich kana\u0142\u00f3w komunikacji z odbiorcami; powinien za to odpowiada\u0107 ca\u0142y zesp\u00f3\u0142 marketingowy, wsparty do\u015bwiadczeniami os\u00f3b bezpo\u015brednio obs\u0142uguj\u0105cymi klient\u00f3w, a nie tylko konkretne jednostki, zajmuj\u0105ce si\u0119 np. jedynie mediami spo\u0142eczno\u015bciowymi.<\/p>\n

Komunikacja kluczem do zaspokojenia potrzeb klienta<\/h2>\n


Wspomniana wy\u017cej komunikacja jest niezb\u0119dna, by mo\u017cliwa by\u0142a dobra obs\u0142uga klienta. Na wsp\u00f3\u0142czesnym rynku nasyconym produktami i us\u0142ugami obs\u0142uga i budowanie relacji mog\u0105 by\u0107 tym, co wyr\u00f3\u017cni firm\u0119.<\/p>\n\n\n

Pozytywne do\u015bwiadczenie sprawi, \u017ce konsument b\u0119dzie powraca\u0142, negatywne \u2013 prawie na pewno doprowadzi do jego utraty.<\/p><\/blockquote><\/figure>\n\n\n\n

Dzisiaj profesjonalna obs\u0142uga klienta to ju\u017c nie tylko uprzejma rozmowa i rozwi\u0105zanie problemu. Wsp\u00f3\u0142czesny konsument jest niecierpliwy i wymagaj\u0105cy. Chce, by firma rozumia\u0142a wyzwania, z jakimi musi si\u0119 mierzy\u0107, i wykaza\u0142a si\u0119 elastyczno\u015bci\u0105. No i oczekuje natychmiastowej odpowiedzi, niezale\u017cnie od pory i dnia tygodnia, na wybranym przez siebie kanale komunikacji. I to nie od bota, a od \u017cywego cz\u0142owieka \u2013 rozmowy ze sztuczn\u0105 inteligencj\u0105 wi\u0119kszo\u015b\u0107 z nas uwa\u017ca wci\u0105\u017c za niezbyt owocne.<\/p>\n

T\u0142umaczenie, \u017ce nie prowadzimy obs\u0142ugi klienta na Facebooku, i odes\u0142anie na infolini\u0119 dla wielu konsument\u00f3w b\u0119dzie jednoznaczne z brakiem odpowiedzi na jego potrzeby. A 77,8 proc. klient\u00f3w uwa\u017ca, \u017ce szybkie rozwi\u0105zywanie problem\u00f3w jest najwa\u017cniejszym elementem obs\u0142ugi (raport \u201eKomunikacja marki. Oczekiwania konsumenta\u201d SMSAPI).<\/p>\n

Jak komunikuje si\u0119 wsp\u00f3\u0142czesny konsument?<\/h2>\n


Dzi\u015b barier\u0105 w komunikacji nie jest ju\u017c s\u0142aby zasi\u0119g czy brak dost\u0119pu do skrzynki elektronicznej. Konsumenci maj\u0105 okre\u015blone przyzwyczajenia i oczekuj\u0105 od firm dopasowania si\u0119 do nich.<\/p>\n

Najcz\u0119stszym pierwszym wyborem wci\u0105\u017c pozostaje telefon. Skorzysta z niego 90 proc. os\u00f3b urodzonych przed 1946 rokiem i 64 proc. tych z pokolenia baby boomers, a wi\u0119c b\u0119d\u0105cych obecnie w wieku ok. 60 lat. Jednak w ka\u017cdej kolejnej grupie wiekowej przewaga jednego wybranego narz\u0119dzia do komunikacji maleje.<\/p>\n

Mo\u017cemy zaobserwowa\u0107, \u017ce preferencje rozk\u0142adaj\u0105 si\u0119 niemal r\u00f3wnomiernie pomi\u0119dzy kilka kana\u0142\u00f3w. W przypadku millenials\u00f3w, czyli dzisiejszych 30-40-latk\u00f3w, po telefon si\u0119gnie 29 proc., 28 proc. najch\u0119tniej wybierze wiadomo\u015bci elektroniczne, a 21 proc. internetowy czat.<\/p>\n

Jak wida\u0107, r\u00f3\u017cnice mi\u0119dzy tymi trzema sposobami komunikacji s\u0105 niewielkie. A tendencja ta staje si\u0119 jeszcze bardziej widoczna, gdy zapytamy pokolenie Y. Tu pierwszymi wyborami s\u0105 czat (24 proc.) i media spo\u0142eczno\u015bciowe (24 proc.), a tu\u017c za nimi wiadomo\u015bci elektroniczne (21 proc.) i aplikacje na smartfona (19 proc.) (\u017ar\u00f3d\u0142o wszystkich danych: Orange).<\/p>\n

Dlatego tak wa\u017cne jest zapewnienie obs\u0142ugi za po\u015brednictwem r\u00f3\u017cnorodnych kana\u0142\u00f3w komunikacji. Nowoczesny konsument nie zainstaluje aplikacji, z kt\u00f3rej na co dzie\u0144 nie korzysta, tylko po to, by zada\u0107 pytanie o nasz\u0105 us\u0142ug\u0119. Wybierze firm\u0119, kt\u00f3ra umo\u017cliwia szybki kontakt przez jego ulubiony komunikator.<\/p>\n

Jaka powinna by\u0107 obs\u0142uga klienta biznesowego? O tym nie mo\u017cna zapomina\u0107<\/h2>\n


Nie inaczej jest tam, gdzie gra toczy si\u0119 o klient\u00f3w biznesowych. Firma musi by\u0107 gotowa do komunikowania si\u0119 na preferowanych przez jej partner\u00f3w platformach. Brak gotowo\u015bci do wdro\u017cenia odpowiednich komunikator\u00f3w czy nieporadno\u015b\u0107 i wieczne problemy techniczne podczas wideokonferencji mog\u0105 dzisiaj sta\u0107 si\u0119 realnym problemem w obs\u0142udze klienta B2B. To, jak radzimy sobie ze zdaln\u0105 komunikacj\u0105, \u015bwiadczy o naszym profesjonalizmie, szacunku do klienta i jego czasu.<\/p>\n

W \u015bwiecie, w kt\u00f3rym nasze relacje biznesowe podtrzymujemy w wi\u0119kszo\u015bci online, warto zadba\u0107 o jako\u015b\u0107 urz\u0105dze\u0144 i dopasowanie ich do indywidualnych potrzeb. Kiedy\u015b wideokonferencje organizowano g\u0142\u00f3wnie w du\u017cych mi\u0119dzynarodowych korporacjach.<\/p>\n

Obecnie nawet mali przedsi\u0119biorcy, na przyk\u0142ad prowadz\u0105cy jednoosobowe biuro architektoniczne czy niewielk\u0105 firm\u0119 consultingow\u0105, powinni by\u0107 przygotowani do tej formy kontaktu. I o ile na pocz\u0105tku pandemii mo\u017cna by\u0142o jeszcze liczy\u0107 na wyrozumia\u0142o\u015b\u0107 rozm\u00f3wc\u00f3w, tak dzisiaj dobre przygotowanie techniczne do wideoprezentacji czy przesy\u0142ania plik\u00f3w to podstawa.<\/p>\n

Coraz wi\u0119cej firm dostrzega konieczno\u015b\u0107 usprawnienia zdalnej komunikacji. Na ich potrzeby odpowiada oferta Biznesowej Komunikacji<\/a>.<\/p>\n\n\n

\n \n
\n \n
\n
\n \n\n
<\/div>\n <\/div>\n
\n \n\n
<\/div>\n <\/div>\n
\n \n\n
<\/div>\n <\/div>\n
\n \n\n
<\/div>\n <\/div>\n
\n \n\n
<\/div>\n <\/div>\n <\/div>\n \n
\n
\n \n\n
<\/div>\n <\/div>\n
\n \n\n
<\/div>\n <\/div>\n
\n \n\n
<\/div>\n <\/div>\n
\n \n\n
<\/div>\n <\/div>\n
\n \n\n
<\/div>\n <\/div>\n <\/div>\n<\/div>\n \n\n
\n <\/div>\n <\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Wsp\u00f3\u0142czesny konsument, podobnie jak nowoczesny pracownik, ma okre\u015blone preferencje dotycz\u0105ce sposob\u00f3w komunikacji. Rol\u0105 firmy jest dopasowanie do nich posiadanych narz\u0119dzi […]<\/p>\n","protected":false},"author":11,"featured_media":5274,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[160],"tags":[167,164,278],"class_list":["post-5272","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-cyfrowy-biznes","tag-komunikacja","tag-komunikacja-w-firmie","tag-zintegrowana-komunikacja-marketingowa","areas-duze-firmy","areas-male-i-srednie-firmy"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.orange.pl\/poradnik-dla-firm\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5272","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.orange.pl\/poradnik-dla-firm\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.orange.pl\/poradnik-dla-firm\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.orange.pl\/poradnik-dla-firm\/wp-json\/wp\/v2\/users\/11"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.orange.pl\/poradnik-dla-firm\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=5272"}],"version-history":[{"count":7,"href":"https:\/\/www.orange.pl\/poradnik-dla-firm\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5272\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":9336,"href":"https:\/\/www.orange.pl\/poradnik-dla-firm\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5272\/revisions\/9336"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.orange.pl\/poradnik-dla-firm\/wp-json\/wp\/v2\/media\/5274"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.orange.pl\/poradnik-dla-firm\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=5272"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.orange.pl\/poradnik-dla-firm\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=5272"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.orange.pl\/poradnik-dla-firm\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=5272"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}